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「話し」上手よりも、「話してもらう」上手になる 20200111
 
 
 
心理カウンセラーの八納慧果(やのうさとか)です。
 

エステ関係のお仕事についているYさん(女性)。
とてもかわいらしく、真面目で、仕事にやり甲斐を感じています。
 
 
そんなYさんがとても苦手なことがあります。
それは、お客様との会話。
 
 
「お話好きなお客様が多くて、それを聞くことは楽しいです。困るのは、私に質問された時です。
『彼氏いるの?』などのプライベートなことを聞かれることが多く、いないので『いないです』と答えると、『どうして?』『好みは?』『紹介しようか?』と話がどんどん進んでしまいます。うまく対応できなくて、、、」
 
 
一緒に仕事をしている先輩や同僚は、そんな会話もうまくかわしているようですが、元来言葉少なで、真面目なYさんは、「いい加減に答えてはいけない」との思いがあったようです。
 
 
エステなどの
・個室などの密室
・相手はアイマスクをしたり、目をつぶっている状態
の時は、お客様は、いつも以上に秘密の話をされたり、よりプライベートなことを話したり、相手のことも知りたがるようになる心理(密室効果)を、まず説明しました。
 
 
次に、
Yさんには、話し上手になるよりも、「相手に話してもらう」上手になることを勧めました。
 
例えば、
「Yさん、彼氏は?」と聞かれたら、「そうですねー。◯◯さんはいらっしゃるんですか?」と相手に話を振る。多くの場合、相手に「彼氏」のことを尋ねるということは、本人が「彼氏のことを話したい」ことの表れであることが多いのです。
 
こう言った形で、他にもよく尋ねられることをあげてもらい、それぞれにどのように返答するかを書きとめてもらいました。
 
 
そして、相槌の種類を増やすこと。
Yさんによると、先ほどの「密室効果」のため、時々、ドキッとした話もあるようで、真面目なYさんは
そんな時は、絶句していたとのこと。ちなみにYさんに相槌を言ってもらうと、2、3個しか出てこなかったため、
 
「へえー!」「そうなんですね」「すごいですね」「そんなこと、初めて知りました(聞きました)」
「いいですねー」「なるほど!」など、
 
「相手が話しやすい」雰囲気になるような相槌を提示し、言葉そのものや語尾をYさん仕様に変えて、
練習してもらいました。
 
 
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・答えにくい質問への返答を考える
・相槌の種類を増やして、練習する
 
 
人前で話すことが苦手な人は、緊張するから、という理由もありますが、単純に「練習不足」もあげられます。お客様を前にしてのぶっつけ本番では、失敗する確率の方が高くなり、ますます自信を失います。
 
 
会話は「生き物」なので、練習通りにいくとは限りませんが、「最初のとっかかりの会話」ができたら、自分に余裕が生まれます。「応対できた!」という成功体験を積むことがとても大切です。
 
 
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このセッションの1ヶ月後、Yさんはかなり冷静に自分とお客様のことを把握できるようになり、自分一人で返答を考えたり、相槌を練習してより自然に言えるようになって、自信を持てたようでした。
 
 
もともと真面目で、仕事そのものはお客様からの信頼も厚いYさん。
会話がスムーズにいくようになって、より信頼を置いてもらえているようです。